Balanced scorecard
- Estratégia e controlo de gestão em ginásios e health clubs
Autor(es) - Rui Marques
- €24.00
A crescente turbulência e constante mutação ao nível da envolvente contextual e transaccional, tanto em termos globais como ao nível do mercado dos ginásios e health clubs (GHC), tem colocado enormes desafios aos profissionais deste sector. Na nossa perspectiva, este enquadramento deve ser entendido como uma extraordinária oportunidade de melhoria, desenvolvimento e incremento de boas práticas no mercado.
Neste contexto, torna-se claro que quem tiver mais recursos, tanto financeiros como ao nível do capital humano, terá probabilidades acrescidas de superar adversidades e apresentar manutenção ou crescimento do seu negócio nos próximos anos. Num contexto de crise, não é certo que a estagnação ou retrocesso sejam generalizados.
Acreditamos, ainda, que a génese do sucesso está na atitude face ao ambiente de incerteza. Assim, equipas inspiradas por uma liderança positiva e determinada, focadas em soluções inovadoras que melhorem a proposta de valor ao cliente, serão as que terão mais condições de triunfar.
Por oposição, entendemos que as práticas de gestão demasiado orientadas para o “estrangulamento” dos gastos, encerram riscos elevados, especialmente ao nível da qualidade final da experiência proporcionada ao cliente, que é cada vez mais exigente e crítico.
É neste enquadramento que nos pareceu pertinente a realização deste livro pois, em última análise, conhecimento é poder. Julgamos que a abordagem de conceitos chave ao nível da estratégia e controlo de gestão, partindo da base teórica associada ao balanced scorecard (BSC), pode apoiar gestores e coordenadores deste segmento à tomada de decisões estratégicas, mas também constituir-se como ferramenta de apoio em questões tácticas e operacionais.
ÍNDICE:
Prefácio- André Manz
Introdução- Rui M. Marques
CAP. 1. GESTÃO ESTRATÉGICA E BALANCED SCORECARD
1.1. Conceitos gerais de estratégia organizacional
1.2. O balanced scorecard (BSC) como sistema de gestão estratégica
1.3. Síntese das quatro perspectivas do balanced scorecard (BSC)
1.4. O balanced scorecard (BSC) como metodologia de transposição da estratégia para a gestão operacional
1.5. A articulação das quatro perspectivas do balanced scorecard (BSC) em relação de causa e efeito: mapas estratégicos
1.6. Service profit chain no contexto dos ginásios e health clubs
CAP. 2. PERSPECTIVAS DO BALANCED SCORECARD APLICADAS AOS GINÁSIOS E HEALTH CLUBS
CAP. 3. ENQUADRAMENTO GERAL
CAP. 4. PERSPECTIVA FINANCEIRA
4.1. Introdução
4.2. Aspectos globais da perspectiva financeira
4.3. A realidade económico-financeira dos GHC
CAP. 5. PERSPECTIVA DOS CLIENTES
5.1. Introdução
5.2. Apresentação e análise de indicadores
5.3. Outras questões críticas na área de clientes
5.4. Soluções práticas e operacionais para aumentar a fidelização (taxa de retenção)
CAP. 6. PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS
6.1. Introdução
6.2. Processos internos – aspectos gerais
6.3. Processos críticos do negócio
6.4. Áreas funcionais associadas à experiência do cliente
6.4.1. O caso específico das aulas de grupo
CAP. 7. PERSPECTIVA DE APRENDIZAGEM E DESENVOLVIMENTO
7.1. Introdução
7.2. Estrutura de recursos humanos
7.3. Estratégias de aprendizagem e desenvolvimento – áreas críticas na gestão de pessoas e organizações
7.3.1. Clima e cultura organizacional, ajustamento pessoa-organização e aprendizagem organizacional
7.3.2. Competências estratégicas – conhecimentos, habilidades e atitudes como determinantes da competência
7.3.3. Tecnologias estratégicas
7.3.4. Sistemas de avaliação, desenvolvimento e incentivos
7.4. Qualidade de vida no trabalho
7.5. Sistema de apoio, desenvolvimento e incentivos – uma aplicação prática
7.6. Indicadores de performance associados aos factores críticos do balanced scorecard
CAP. 8. IMPLEMENTAÇÃO DO BALANCED SCORECARD NO CONTEXTO DOS GINÁSIOS E HEALTH CLUBS
ANEXOS
ANEXO I. Listagem global de indicadores chave de performance
ANEXO II. Roteiro de procedimentos avaliativos
ANEXO III. HEALTHY CHECK – questionário de saúde e actividade física
ANEXO IV. HEALTHY CHECK PRO – questionário de saúde e actividade física
ANEXO V. Modelo de programa de treino
ANEXO VI. Entrevista motivacional
ANEXO VII. Grelha de avaliação para aplicação de cliente mistério
- Formato: Capa mole 16.00 * 23.00
- Nº de páginas: 287
- Editado em: 2011
- Idioma: Português
- ISBN: 9789728831097